【本記事の監修者】
岩井 隆浩（麻布十番ループル治療院 創業者）
はり師／きゅう師／あん摩マッサージ指圧師／柔道整復師
齋木 拓 （麻布十番ループル治療院）
はり師／きゅう師／あん摩マッサージ指圧師／柔道整復師／日本スポーツ協会公認アスレティックトレーナー
整体院を成功に導くためには、顧客の適切な管理が重要です。業務の効率化から顧客満足度の向上まで、顧客管理システムを通して整体院に最適なソリューションを見つけましょう。本記事では、ペーパーレス運営の実現やコスト削減の秘訣、実際の事例についてもご紹介します。
目次
顧客管理がなぜ必要なのか
顧客管理システムとは、顧客との良好な関係を築き上げ、長期にわたって継続していけるようにするためのシステムです。整体院における顧客管理システムとは、顧客管理の完全なデジタル化を指します。ここからは、その必要性・メリットについて解説します。
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なぜ整体院専用ソフトが必要なのか
整体院専用のソフトウェアは、適切な顧客管理を行うために極めて重要なシステムです。整体院に専用ソフトウェアが必要な理由は以下の3つが挙げられます。
まず1つ目に、管理を簡素化できる点です。整体院では、カルテの保管期間等は定められていませんが、顧客数が増えるとその分カルテの管理が必要となり、物理的な保管スペースが日々増えます。また顧客情報や施術内容を記録する意識は必要です。顧客管理システムや電子カルテを導入することで、物理的なスペースを必要とせず、データベースで管理されるため、ペーパーレス化が実現し、情報の検索や引き出しが容易になります。
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2つ目は、分析が可能になるという点です。整体院の運営において重要なのは、新規顧客の獲得、リピート率、そして紹介による顧客の増加です。これらを適切に管理し分析することで、院の運営方針を決定することが可能となります。
また、他院との差別化や、自院の強みを把握することも求められます。こうした取り組みによって独自性が生まれ、競争力が高まります。
そのためには、データの収集と集積が不可欠です。紙やアナログの管理ではこれらの取り組みが難しくなります。日々の分析を通じて、顧客に喜ばれる整体院を築くことが可能となります。
3つ目は、顧客満足度を向上させるという点です。施術内容や施術前後の状態を電子カルテで管理することで、次回以降の施術計画を立てやすくなり、結果として施術の効果を高めることができます。
また、顧客の身体状況をスタッフ内で共有することで、次回の施術で担当者が変わっても悪い印象を与えずに済むよう対策を取ることができます。
さらに、キャンペーンやクーポンの配布による販促活動や、施術後のアフターフォローもしやすくなります。顧客が院を離れているときこそ、接点を持つ意識を大切にしましょう。
顧客の特徴や希望、不満などを即座に記録しておくことで、次回来店時に反映することができ、リピートしたいと思われる環境作りが実現します。
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顧客管理ソフトの基本機能や付随して出来ること
顧客情報を集積することで、収集した情報を活用して適切な施術やアフターフォローに役立てることができます。
特に、整体院に特化したソフトウェアは、予約受付やカルテ情報、来店履歴の管理、そしてPOSレジ機能を有しており、売上管理が行えます。アプリやシステムを活用することでペーパーレス化が実現し、記入や変更などの操作、検索がスムーズに行えることが最大のメリットです。
整体院に特化した顧客管理ソフト
整体向けの顧客管理ソフトウェアには、「予約管理」「電子カルテ」「顧客・売上分析」などの機能が備わっており、これらを活用することで顧客データを基にした個別施術提案や効果的な販促策の立案・実行が効率的に行えます。
整体院には、予約台帳やカルテなどさまざまなデータが存在します。
従来の紙やExcelによる管理では検索や更新に手間がかかるばかりか、データの取り違えや紛失といった人為的ミスのリスクもあります。
そのため、整体院向けの顧客管理ソフトウェアを導入することで、業務効率化や顧客継続率の向上、さらには新規顧客の獲得にもつながります。
顧客管理ソフト導入のメリット
整体院をはじめ多くの医療機関が顧客管理ソフトへ移行しているのは、管理性や機能性に優れているからです。ここからは、顧客管理ソフトへ移行する具体的なメリットを紹介します。
効率化と時間節約：ペーパーレスのメリット
顧客管理ソフトを導入することで、紙での管理が不要になります。またタブレットのような端末でも管理ができ、簡単に情報を引き出せます。
さらに顧客情報と施術内容の紐付けが容易になり、スタッフ間の情報共有を円滑にすることで顧客満足にも繋がるでしょう。
電子カルテをタブレット端末で利用するメリットと活用法を詳しく解説↓
リピート顧客の増加：顧客満足度の向上戦略
顧客管理システムでは、会員限定のホームページやアプリの作成・運用ができるようになります。
自院を気に入って利用している顧客は、多くの店舗情報を扱うページよりも、自院の最新情報や特典が揃っているページを好みます。
そのためホームページやアプリを使用することで、リピート顧客にお得な情報や特典を届けられるため、顧客満足度の向上に大きく貢献するでしょう。
売上アップにつながる
全ての顧客情報がシステム上で管理されているため、空席の時間帯や年齢層などの傾向を分析しやすくなります。多くの顧客が抱いている不満を改善したり、来店が少ない時間帯にはクーポンを配信したりするなどサービス向上に繋がるでしょう。
うまくいけば、リピーター増加や口コミ評価アップにより新規顧客が増加するなど、売上アップが期待できます。
紙カルテと比較してペーパーレスになる
カルテを電子化することで、データ上で顧客情報に紐づけて接客・施術内容の更新ができ、紙での管理が不要になります。またカルテを保管するファイルや場所も必要ありません。さらに電子カルテには、検索機能が備えられている場合が多く、かんたんに情報を検索できます。
無駄なコストを削減しやすい
カルテの電子化でペーパーレス化することで、管理の手間が省けます。また記録や資料の中から情報を探す時間を検索機能により短縮できることから、人件費の削減が期待できます。
さらに顧客に応じた対応がしやすくなるため、必要な道具を顧客に合わせられることで無駄な仕入れを防ぎやすくなるでしょう。
予約管理もしやすい
顧客管理と予約管理が統合されたシステムでは、顧客情報の統一管理が可能です。予約が入ると、新規顧客の場合は氏名や住所などの情報が自動的に顧客データに反映され、リピート客の場合は過去の利用履歴がカルテに記録されます。顧客情報や利用履歴をデータベース化しておくことで、自院の営業活動に有効に活用できます。
カルテに必要な項目
電子カルテでデータベース化しておくとよい項目は以下の通りです。
- 氏名
- 住所
- 電話番号
- メールアドレス
- 生年月日
- 施術履歴
- 現状の症状
- 内服中の治療薬
- 既往歴 等
割引券やクーポンを配布できるほか、メールを通じてアフターフォローを入れることで再来院の促進になるでしょう。
顧客管理ソフト導入のデメリット
ここまで顧客管理ソフト導入のメリットについて解説しましたが、費用や継続的に利用する際にはデメリットも存在します。ここでは、4つのデメリットを紹介します。
1つ目は、管理コストがかかる点です。
顧客管理ソフトを導入すると初期費用、月額・セキュリティコストが発生します。自院に合わないソフトを選んだり予算を組まずに導入したりすると、利益を圧迫する恐れがあります。継続的に利用するために予算を組み、必要なシステムの選定が必要です。
2つ目は、初期研修コストがかかる点です。
スタッフ全員が円滑に進められるよう、操作方法の習得までの時間研修時間を多く設けることが必要となります。また電子機器の操作が苦手なスタッフのために、操作方法の習得に時間がかからないような簡単なシステムの導入も検討しましょう。
3つ目は、効果実感までに時間がかかる点です。
顧客管理ソフトを導入しても、売上や顧客数アップがすぐに実感できるわけではありません。上記で紹介したようなメリットを実感できるまでには、数ヶ月〜数年にわたって継続利用していく必要があります。
4つ目は、サービス終了の可能性がある点です。
特に自社のサーバーを使用しないシステムは、サービス事業者の体制に依存するため、メンテナンスやサービス終了などで利用できなくなることがあります。複数管理方法を検討する等、メンテナンス実施時やシステム終了時に備えて対策を考えておきましょう。
導入費用を抑えるには？
顧客管理ソフトにかかる費用は、提供会社によって異なります。 サービス内容にも違いがあるため、3つのポイントで検討しましょう。
1つ目は、予算を決めることです。
顧客管理ソフトの導入費用・月額利用料など、自院に必要な機能を具体的にして予算を決めましょう。予算に応じて、オンプレミス型またはクラウド型にするか、カスタマイズ・オプションの有無を検討しましょう。
2つ目は、複数社の見積もりをとることです。
予算や自院の求めるサービスを提供している会社を選定できたら、各サービスを比較し資料請求や見積もりを依頼しましょう。電子カルテのサービスページ上では、機能は記載されていても詳細な利用金額は記載されていないことも多く、問い合わせが必要になります。また問い合わせの段階で、サポート体制や完結な説明があるかどうかも利用後の利便性に影響してくるため、選定する段階で把握しておきましょう。
3つ目は、補助金・助成金の利用を検討することです。
予算や必要機能を絞っても、顧客管理システムの導入にはお金がかかってしまいます。可能な限り出費を抑えたい場合は、補助金・助成金の利用がおすすめです。
「IT導入補助金」は、導入費用の1/2、最大450万円を支援してくれる制度です。申請タイプが２パターンあり、使用するソフトウエア数により異なります。
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整体院専用顧客管理ソフトの選び方ガイド
ここまでのメリット・デメリットを踏まえた上で、自院に合った顧客管理ソフトを選ぶために以下の点を考慮しましょう。
初期・ランニングコストの考慮
初期費用には、初期設定費用・導入サポート費用・システム利用料金・操作説明サポート費用・カスタマイズ費用・レセコン連携費用などがあります。
ランニングコストは主に月額利用料などが挙げられ、システム利用料金やサービス利用サポート費用、保守・点検費用などがあります。
自院の規模に合ったシステムをカスタマイズしてコストを意識しましょう。
直感的操作性：スタッフの使いやすさ
機能が豊富でも、操作が複雑であれば使用するスタッフのハードルも高くなってしまいます。
このようなツールが得意・不得意に関わらず使用できるように、シンプルな操作ができるソフトを選びましょう。
機能性・現場の要求に応えるソフト選定
シンプルなソフトが良いとはいえ、使用したい機能が揃っていなければ顧客管理ソフトを導入する意味がありません。
多くのソフトはデモ版を提供しているので、どの機能が必要なのか、どの業務を効率化したいのかを明確にした上で必要な機能を選定し、試してみることをおすすめします。
整体院経営を変える！低コストで高機能な顧客管理システム
ここまでのメリット・デメリットを踏まえ、低コストで高機能な顧客管理システムをご紹介します。
RIPICLE
予約から事前問診・ 会計・集客までソフトで完結し、誰でも使える操作性の高い画面が特徴です。厚生労働省・経済産業省・総務省による3省3ガイドラインに準拠しており、店舗とは別クラウドでのデータ保管ができるため、店舗で災害発生時もデータは保護されます。また丁寧なフォローに加え、店舗経営の状況や課題によって機能開発も行なっています。
STORES予約
LINEやInstagramと連携可能で、プランによっては初期費用と月額費用が0円でカレンダー予約や事前決済などが利用できます。４つのプランから選べ、必要機能に応じて料金体系が異なります。
RE:RE
LINE予約システムで、お客様にLINEアカウントを追加してもらうことで、予約受付ができる予約アプリです。初期費用は無料で、店舗側ではLINEを活用して一斉メッセージ配信・予約受付・カルテをはじめホットペッパーなどの外部サイトとの一元管理ができます。
よくある質問
顧客管理ソフトの導入時によくある疑問点についてまとめていきます。
セキュリティ
顧客情報の管理をソフトに集約するため、ソフトのセキュリティ対策は万全にしなければなりません。スタッフ同士で情報共有することも多くなるため、権限の付与による閲覧権限、不正アクセス対策やバックアップ機能が搭載されているソフトを選びましょう。
サポート
顧客管理システム導入期は操作方法などがわからず、問い合わせる機会が多くなります。業者によってサポート体制の良し悪しには差があるため、導入前に確認しておくのが望ましいです。
料金
顧客管理システムの導入費用の相場は、クラウド型とオンプレミス型とで大きく差があります。クラウド型の導入費用は0〜20万円程度で、比較的安価で導入が可能です。
また、導入費用とは別に導入後には月額料金が発生します。月額料金の金額は使用する人数によって決まる形が多く、1人あたりの相場は500〜1,000円程度です。
オンプレミス型は、導入費用が50万〜200万円程度で、クラウド型と違って保守費用も必要になり、その相場は年間5〜30万円程度です。
導入時に気を付けるポイント
ここからは導入時に気をつけるポイントをご紹介します。
ランニングコストは適切か
初期費用だけでなく、維持費やメンテナンス費等のランニングコストもかかってきます。ランニングコストはメーカーによって料金プランがさまざまです。
まずは自院にあったランニングコストで導入できる業者を探し、複数比較した上で導入を検討しましょう。
業務形態にあったシステムか
クラウド型かオンプレミス型か、費用や機能によっても異なるため、自院に適切なシステムを検討しましょう。
サポート体制があるか
導入期は操作に慣れるまでが大変なため、必ず担当者が機器の取扱説明やサポートをしてくれるかどうかも確認しましょう。スタッフ全員がスムーズに操作出来るように、万全のサポート体制をしてくれる業者を選ぶことも大切です。
また、機器トラブルにもすぐ対応してくれるかどうかも併せて確認しましょう。
顧客管理システムの成功事例
ここからは、顧客管理システムの成功事例を3名ご紹介します。
1人目は、GBS巣鴨地蔵通り整骨院・鍼灸院/筋膜整体院の院長である小林先生です。
導入前は、問診票の記入におけるスタッフ間の個人差や施術開始の遅れなど、時間管理に関する課題がありました。しかし、導入後はオンライン問診票の機能を活用することで、施術時間の改善が実現しました。さらに、カルテや顧客情報、日計表の電子化により、人為的ミスが減り、余計な残業も削減されました。
2人目は、ヘッドマッサージ・ボディケア・フットケア・足つぼ【Chillin’（チリン）】の代表である雨谷雅史様です。導入前は、長年の営業によって蓄積された紙カルテや問診票の管理スペース、カルテの探し出しに関する手間や情報共有の困難が課題でした。
しかし、導入後は場所を選ばず管理や情報共有が可能となり、誰でもわかりやすい形で情報が提供されるようになりました。
また、カルテの探し出し時間の短縮が施術の余裕を生み、作業効率の向上やより良いサービスの提供が実現されています。
3人目は、『どこでも施術車』を搭載した車で接骨院を経営しているからだケア あさひの院長である望月洋光先生です。導入前は、紙カルテを持ち運ぶことへの手間とリスクが課題でした。
しかし、導入後は、カルテの確認と記録が場所を問わず行えるようになり、移動中の車内や施術中にカルテを残すことが可能となりました。
まとめ：整体院の未来を変える顧客管理ソフト
整体院向け顧客管理ソフトについてご紹介しました。さまざまな特徴やメリットを知ることで、顧客管理ソフトによる業務効率化にメリットを感じられたのではないでしょうか。
最後に、より自院に合った顧客管理ソフトが選べるポイントを以下にまとめました。
選び方チェックリスト
自院に適切な顧客管理ソフトを選ぶ上でチェックするべき点です。
- 費用が適切か
- 必要な機能は揃っているか
- カスタマイズが可能か
- 操作性がシンプルであるか
- セキュリティに強いシステムか
- 既存システムと連携できるか
- メールや通知の自動送信・リマインド機能があるか
ある/ないの他に、必要か否かも併せてチェックしましょう。
長期的な視点で選ぶ価値のあるソフト
これまでさまざまな顧客管理ソフトを紹介してきましたが、長期的な視点から選ぶ価値のあるソフトとして、「RIPICLE」をおすすめします。このソフトは、集客、Web予約受付、予約管理、問診票、カルテ、分析など、店舗運営に必要な機能をすべて備えています。
また、導入費用が安価であり、スタッフが使いこなすまでの学習コストも比較的少ないケースが多いため、運用コストも抑えられます。さらに、充実したサポート体制が整っており、電話だけでなく、チャットやZoomなどのオンラインでも相談が可能です。
個別相談・デモ依頼
「RIPICLE」ではお電話での個別相談をはじめ、資料請求・デモ案内も行っています。
自院にあった機能など、導入について気軽に相談されてみてはいかがでしょうか？